コミュニケーションの重要性

Management

どのビジネスにおいても、「コミュニケーションはとても大事」といわれています。
動物病院においても、特にチーム医療が求められる現場ではスタッフ間同志のコミュニケーションはとても大切です。

今回は、そんなコミュニケーションについて少しまとめてみました。

コミュニケーションとは

 

簡単に言うと、コミュニケーションとは、人(他人も自分も)を知るための方法です。

コミュニケーションを辞書で引くと、このようにあります。

「コミュニケーション」は、情報の伝達、連絡、通信の意だけではなく、意思の疎通、心の通い合いという意でも使われる。
出典:小学館 デジタル大辞泉

ただ物事を伝える、受け取るということではなく、人の心理(考え・感情)を表現し、理解し合うことが、コミュニケーションの基本ということです。

 

 

では、ここであなたを取り巻く人間関係について少し振り返ってみてください。容を入力してください。

 

仕事やプライベートにおいて、どんな関係を築くことができていますか?

私たちは人生のほとんどを、人との関わりの中で生きています。

ですから、今あなたの築いている人脈、関係性の良し悪し、仕事の結果・・・
全てこれまで重ねてきたコミュニケーションによって、その結果が作られてきた可能性がとても高いのです。

クリントン元米大統領などそうそうたる人物のコーチとして世界的に有名なアンソニー・ロビンズはこう言っています。

『コミュニケーションが人生の質を左右する』

それは、心から信頼できる関係を築くということ、わかりあえる存在がいるということは、人生においてとても大切なことであり、また言い換えると充実した人生ということになるのではないでしょうか。

コミュニケーションは、人間関係を築く大事な土台です。
そして、あなたが何かを実現しようとする時に、人を動かす大きな力となります。

コミュニケーション能力を高めていくということは、

  • 相手のことを内面深くから理解すること
  • 自分のことも内面深くから理解してもらうこと

こうした能力を成長させるということです。

 

コミュニケーションの種類

ビジネスシーンでは、わかりやすい指示を出したり文章を書くといった、正確な情報伝達が求められます。

ただ、その背景には、何のための指示か、文章によって相手にどう動いて欲しいのか、といった『目的』や『考え』が必ずあるものです。

 

そのコミュニケーションの方法には、大きく2つの種類があります。

  • 言語コミュニケーション(バーバルコミュニケーション)
  • 非言語コミュニケーション(ノンバーバルコミュニケーション)

「言語」は主に言葉や、その内容。
「非言語」は、言葉以外の表情や身振り手振りなどのことです。

心理学者アルバート・メラビアンは、表情・しぐさなどの「視覚」、話し方や声などの「聴覚」、話の内容に当たる「言語」で、矛盾した情報を与えられたときに、人はどれを優先して受けとめ、話者の感情や態度を判断するかを実験しました。

その結果は、視覚が55%、聴覚が38%、言語が7%です。

つまり言語以外の情報である、非言語からの情報が圧倒的に優先して伝わったということです。

(参考『本音は顔に書いてある』アラン・ピーズ、バーバラ・ピーズ著)

私たちは、「何を言うか」に意識が向きがちですが、その本音や感情は非言語に出やすいものなのです。

言語コミュニケーションが「理論」を伝える役割ならば、非言語コミュニケーションは「感情」を表す役割と考えることができるでしょう。

 

コミュニケーションの要素

 

コミュニケーションをさらに理解して、その能力を高めていくために、具体的なコミュニケーションの仕組みや要素を理解しておきましょう。

コミュニケーション能力とは、意思疎通によって人を理解し、人に理解してもらう能力だとお伝えしました。

具体的には、以下の2つの能力で構成されています。

  • 伝える(話す)能力
  • 受け取る(聴く)能力

 

まず最初に、私たちにコミュニケーションが生まれるのは、そこに目的があるときです。
そうして目的を持って発生したコミュニケーションは、双方の役割(聴き手と受け手)によって行なわれていきます。

例えば、仕事上であれば、

  • スタッフや部下に望む行動や結果を伝えるとき
  • 交渉やプレゼンテーションで何かを実現するとき
  • 面接で相手に信頼感を与えたいとき

プライベートであれば、

  • 子どもの関心をもっと知りたいとき
  • 誰かをデートに誘いたいとき
  • 町内の役員をなんとか断りたいとき

このような目的が発生した時に、自分の思いを相手に伝える必要性あるため、コミュニケーションは生まれてくるのです。

コミュニケーション『2つの原則』

初めに知っておきたいコミュニケーションの2つの『大原則』をご紹介しましょう。

  • 相手の反応が、あなたのコミュニケーションである
  • 自分の言いたいことが、そのまま100%伝わることはない

なぜコミュニケーション力が高いのか、苦手なのかを決める基準はどこにもありません。
コミュニケーション能力を数値で測ることはできません。

つまり、あなたのコミュニケーションが良いかどうか、相手に伝わったか、伝わらなかったかは、コミュニケーションをした結果、相手がどう捉えたかでしかわからないのです。

また私たちは、同じ言葉や出来事に対しても、その意味することや捉え方が、人によってまったく異なります

そして「コミュニケーションは相手がどう捉えたか」である以上は、自分は伝えたと思っていても、相手がどう理解したか、あるいはどんな印象や感情を持ったか、その本当のところはわかりません。

あなたが伝えたかったことが100%として、実際に相手に伝わったのは30%、もしくは80%かも知れません。

ですから私たちは、自分の伝えたいことを限りなく100%に近づけていくために、コミュニケーション能力を高めたり、スキルアップしていく必要があるのです。

コミュニケーションの良し悪し

数値で測ることができないコミュニケーションですが、「良いコミュニケーション」や「悪いコミュニケーション」とは、いったい何なのでしょうか?
また、数字化できないコミュニケーションをどうやって高めていけばいいの?と疑問がわきますよね。

そこでコミュニケーションの良し悪しを、簡単な2つの指標で表したものがこちらです。

  • 相手との信頼の度合い
  • コミュニケーションスキル

なぜ、信頼の度合いがコミュニケーションと関係するのでしょうか?
それは、動物の「本能」としての働きでもあるのです。

神経学者ボール・D・マクリーンによる「脳の三位一体論」によると、私たちの最も原始的だと言われる脳の部分には、命を守るために恐怖や危険を感じると反射的にそれを回避する働きがあります。

つまり、私たちは目の前の相手が自分の「敵(信用できない)」か「味方(信用できる)」かを無意識に見分けています
敵であることを瞬時に見抜けなければ、命が危険だからです。

(参考『三つの脳の進化』ポール・D・マクリーン著)

社会人としての私たちは、相手に対して多少の疑問を持っていたとしても、頭で割り切って、その相手と笑顔で接することはできます。

一方で、私たちの無意識では「何か違う。気をつけよう」と違和感を感じている限り、相手に決して本心を話すことはありません

「この人に話したら、勝手に噂が広まってしまいそうだからやめておこう。」
「この人に相談するより、先にこの人に相談したほうがいいな。」

こんな風に、信頼の度合いによって調整していること、あなたにもありませんか?

お互いを理解し合うという、コミュニケーション本来の目的を果たすには、「信頼」という土台が欠かせないのです

コミュニケーション能力アップに必須の基本スキル

「コミュニケーション」はあまりにも範囲が広いので、そのスキルも本当に豊富です。
もっとも基本になるスキルに厳選してご紹介していきます。

ラポールスキル

ラポールスキルとは、ラポール(信頼関係)を築くための手法で、主に相手に合わせていくというものです。

信頼関係を築く基本となるものが、ラポールです。

なぜこれが効果的かというと、人は、似たもの・同じものに好感や安心感を持つという「類似性の法則」が働くからだとされています。

仲の良い恋人同士が同じものを持っていたり(例;ペアルックなど)、長年一緒にいる夫婦が似てくるというのは知られたことです。

このように信頼が築かれている間柄では、仕草や趣向なども似てくる傾向にあります。

 

ラポールスキルとは、たった今知り合ったばかりでも、信頼関係がすでに築かれている状態を意識的に作り出していく、という手法です。

あなたにもこんな経験がありませんか?

  • 初めて会った相手が、同じ出身地の人だとわかった時に、急に安心したこと。
  • 海外で日本人に出会った時に、ものすごく心強くなったり親しみを感じたこと。
  • 共通の趣味があるとわかって、途端に会話が盛り上がったり、すぐ打ち解けてしまったこと。

ラポールスキルは、表面的に知るだけでは「そんなことで本当に効果あるの?」と思われがちなのですが、心理の働きにちゃんと則った手法です。

仲良くなりたい人、もっとコミュニケーションを取りたい人がいるのであれば、積極的に使ってくださいね。

ミラーリング

ミラーリングとは、言葉のとおり「鏡合わせ」のように、相手の動作や姿勢、表情などの主に目に見える部分に合わせるスキルです。

例えば、相手があなたの正面で右足を組んで椅子に座っているのであれば、あなたも鏡に映っているように左足を組みます。
相手が手を組んだら、あなたもさりげなく手を組んで相手に合わせます。

表情を合わせることも大切なポイントです。
相手が真剣な表情になったら、あなたもその表情で対応し、相手が笑顔で話しているなら、あなたも笑顔で話しを聴きましょう。

ミラーリングのポイントは、さりげなく、自然に行うこと。(猿マネ厳禁!)

相手が不自然だと思うような猿マネでは、かえって不信感を持たせてしまいます。
さりげなく、その場の雰囲気や会話の中で自然に行うようにしましょう。

ペーシング

ペーシングとは、声の大きさやトーン(高低)、話すスピードや呼吸などを合わせていくスキルです。

相手がゆっくりとした口調で話しているなら、あなたもゆっくりと会話する。
大きい声で挨拶されたら、あなたも大きな声で返すということです。

 

自分にとって心地よいペースやトーンというのがコミュニケーションにもあります。

では、人と人との会話で、ペーシングができていない状態を想像してみてください。

  • 小さい声で話す相手に対して、あなたが大きな声で話す
  • ゆっくりした口調の相手に、あなたが早口で話す

会話のペースに、こうしたミスマッチが起きていると、相手はあなたに対して威圧感や急かされる感じを受けてしまい、コミュニケーションが取りづらくなってしまいます。

相手の心を掴む基本の「聴く」スキル

「話し上手は聞き上手」という言葉があるように、話(会話)がどんどん弾むコミュニケーションには、「聞く(聴く)」力が欠かせません。

カウンセリングやコーチング、心理学の世界では話を聴くことを「傾聴」と言います。相手に心を傾けて話を聴き、相手に本音を話してもらう必要があるのです。

ですから、聴く技術はコミュニケーションにおいてとても重要だとされています。
そして傾聴することは、人と関わる基本姿勢なのです。

 

傾聴は、相手の話を聴く姿勢であり、相手の話を引き出していくスキルでもあります。
具体的には相手の話を聴くときに、以下のような反応を示しながら、相手に話しやすい状況を作っていきます。

  • うなずき・あいづちで相手の話を促す
  • 相手の話を最後まで聴く(途中で遮らない)
  • 体の向きや目線を合わせる
  • 表情やジェスチャーなどを合わせる(ミラーリング)
  • 共感を示して聴く

そして、傾聴でもっとも大事なことは、相手や相手の話を尊重することです。
気持ちや考えに共感(同意することではありません)を示すことです。

「伝える」スキル I メッセージ

特にビジネスシーンでは「話のわかりやすさ」とともに相手に伝え、行動に移してもらうということはとても大切です。

報告・連絡・相談といった仕事の基本にも直結しますから、話がわかりづらい、というのは社会人としては、かなり苦労することでしょう。
それは自分自身だけでなく、一緒に働く周囲の人にとっても同じです。

あなたにも、自分の意見・気持ちを相手に理解してもらいたいのに、「どうして分かってくれないんだ」と悔しい思いをした経験はありませんか?

自分の考えがいくら正しくても、それを相手に伝える力がなければ、本当に苦しい思いをするものです。

「何を」伝えるかも大事ですが、
「どのように」伝えるかによって、「伝わる度合い」は大きく左右されます

相手に伝えるスキルとして、「Iメッセージ」があります。
「Iメッセージ」とは、主語を「自分」にして相手へのメッセージを伝える方法です。
その反対に、「相手」を主語にして伝えるのはYouメッセージと言います。

これは特に部下や後輩がいる方には、必見です。

なぜなら、人に対して影響力のある立場や役割にある人は、それだけで、発する言葉に強い影響がプラスされるものです。言葉を受け取る側の捉え方次第では、ものすごい圧力になってしまうのです。

とはいえ、時には指導や教育のために厳しいことを伝える必要もあるでしょう。
そこで、「Iメッセージ」の伝え方をぜひ取り入れることをオススメします。

日常のビジネスシーンの会話から、YouメッセージをIメッセージで伝える例をみてみましょう。

1)もっと他にいいアイディアはないの?
→あなたならもっと他にもいいアイディアが出せると(私は)思うよ。

2)仕事が遅い!
→仕事をスピードアップしてくれると(私も)助かるよ。

3) どうして失敗してしまったの?
→失敗するなんて、何があったのかと心配になったよ。

Youメッセージで否定的なことを伝えると、「相手に対して責められている感じ」を与えたり、「相手を決めつけた」伝え方になりやすいものです。

さらに見えない圧力で、必要以上に萎縮させてしまうかもしれません。

萎縮させては、「改善して欲しい」という、そもそもコミュニケーションの目的は達成されていませんし、相手との関係性が深まるとは思えませんよね。

一方、Iメッセージで伝えると、あくまで「私はこう思っている、こうして欲しい」という自分の考えを伝えることになります。

Iメッセージを使うことのメリットは、あなたが部下に対して指示や指摘をするときなどにも発揮されます。

言葉ひとつ、言い方ひとつで相手が受け取る印象が180度変わったり、相手のモチベーションを左右することになります。

まとめ

コミュニケーションについて、色々まとめましたが、どのコミュニケーションにおいても、基本は信頼関係の上に成り立ちます。

これらご紹介したスキルは、あくまでも手法であり、コミュニケーションの重要な部分ではありません。

人に自分の考えや思いを伝えること、わかってもらうこと、人のことを理解すること。
これがコミュニケーションです。
そして、あなたが何かを実現しようとする時に、人を動かす大きな力になります。

お互いが気分よくコミュニケーションする場を作るためには、まずは相手のペースに合わせ、相手から安心感や信頼感を得ていくことが大切です。

 

タイトルとURLをコピーしました